Klanttevredenheidsonderzoek (KTO)
KTO bij Stichting Wolderwijs
450 ouders/verzorgers · kinderopvang
Over Stichting Wolderwijs
Stichting Wolderwijs verzorgt zowel primair openbaar onderwijs als kinderopvang in de gemeente De Wolden, verspreid over acht locaties, waarvan vier met peuteropvang en vier integrale kindcentra (IKC) die onderwijs en kinderopvang combineren. In het kader van een klanttevredenheidsonderzoek is een evaluatie gehouden onder ouders/verzorgers van de acht opvanglocaties.
Overzicht van de case
“We willen de kwaliteit van de opvang naar een nog hoger niveau tillen. Dit onderzoek fungeert als een thermometer voor onze organisatie. Wij denken te weten waar de sterke kanten van Wolderwijs zitten en wat verbeterpunten zijn, maar is dat ook de beleving van de ouders?”
De aanpak
Wolderwijs hecht veel waarde aan samenwerking met ouders en hun betrokkenheid. Door onder andere een klanttevredenheidsonderzoek uit te zetten, toetsen zij de tevredenheid van ouders. Jeanine Dusée, directeur kinderopvang bij Wolderwijs, geeft aan dat hiermee wordt gemeten hoe de kwaliteit van de dienstverlening wordt ervaren. “We willen de kwaliteit van de opvang naar een nog hoger niveau tillen. Dit onderzoek fungeert als een ‘thermometer’ voor onze organisatie. Wij denken te weten waar de sterke kanten van Wolderwijs zitten en wat verbeterpunten zijn, maar is dat ook de beleving van de ouders?”
De opzet van het onderzoek
Voor dit onderzoek is gebruikgemaakt van een digitale/online vragenlijst die is ontworpen door Mar-Onderwijs, waarbij de anonimiteit van de respondenten volledig gewaarborgd is. De antwoorden die zijn gegeven zijn niet te koppelen aan individuele respondenten. Ouders/verzorgers van de kinderopvang zijn via e-mail uitgenodigd om deel te nemen aan het onderzoek. Gedurende het onderzoek had het management van Wolderwijs de mogelijkheid om de voortgang te volgen via het op maat gemaakte dashboard, waar respons en uitkomsten al tijdens het onderzoek zichtbaar zijn. Het responspercentage was positief; maar liefst 43% van alle ouders/verzorgers heeft de online vragenlijst ingevuld.
“Het onderzoek geeft ons inzicht in de kwaliteit van de opvang op zowel organisatie- als op locatieniveau. We hebben inzichtelijk gekregen wat de sterke punten zijn en waar verbeteringen mogelijk zijn.”
Jeanine Dusée
Directeur kinderopvang, Stichting Wolderwijs
De resultaten
In het voor Wolderwijs op maat gemaakte dashboard waren de resultaten te filteren en te vergelijken. Zo was het bijvoorbeeld mogelijk resultaten van de acht verschillende locaties met elkaar, maar ook met een benchmark te vergelijken. In de hoofdrapportage werden resultaten nader geanalyseerd en in perspectief geplaatst. “Het onderzoek geeft ons inzicht in de kwaliteit van de opvang op zowel organisatie- als op locatieniveau,” vervolgt Dusée, “we hebben inzichtelijk gekregen wat de sterke punten zijn en waar verbeteringen mogelijk zijn. Daarnaast hebben we een goed beeld gekregen waar ouders veel waarde aan hechten m.b.t. de kwaliteit van de kinderopvang.”
De resultaten uit het onderzoek worden in het directieberaad van Wolderwijs besproken. Het klanttevredenheidsonderzoek vormt een waardevolle bijdrage aan zowel het meerjarenplan als het jaarplan van de stichting.
Op locatieniveau werken de locatiedirecteuren aan hun eigen jaarplannen welke voortvloeien uit het meerjarenplan en stellen zij specifieke doelstellingen op. Dusée legt uit: “Bij dit proces worden ook ouders en medewerkers betrokken via de medezeggenschap. Zo ontstaat er een cyclus waarbij het klantonderzoek fungeert als een krachtig middel om de organisatie een kwaliteitsimpuls te geven, waarbij de driehoek wordt gevormd tussen kinderen, ouders en medewerkers.”
“Zo ontstaat er een cyclus waarbij het klantonderzoek fungeert als een krachtig middel om de organisatie een kwaliteitsimpuls te geven.”
Ontdek hoe wij uw kinderopvangorganisatie kunnen ondersteunen
Vertel ons kort waar u naar op zoek bent en hoe groot uw organisatie is. Wij denken mee over de opzet en laten u zien hoe de rapportages en het dashboard eruitzien.
Geheel vrijblijvend